スターバックスの現場で培った「最高のサービスを生み出す秘訣」とは? 


時給1000円を出してもアルバイトがなかなか集まらないと言われている外食産業。

スターバックスの自給は飛び抜けて高いわけでもありません。仕事量もかなり多い。しかし、求人をかければ即応募が殺到するといいます。

決して楽ではない仕事なのに、なぜこのようなことが起こるのでしょうか。
そして、なぜみんな活き活きと働いているのでしょうか。

今日ご紹介するのは、そんなスターバックスの秘密を伝えている、元スターバックスコーヒージャパン 人材育成担当 目黒勝道さんです。

感動経験でお客様の心をつかむ

スターバックスが最優先で意識していること、それは『スタッフの満足度』です。

『お客様が感じる満足度』を意識して職場を改革するよりも、社員が満足する職場改革をするほうが結果として、お客様の満足度向上につながるといいます。

そのために、スターバックスでは、マインドや考え方を教えますが、具体的な方法は各自に任せています。それぞれがサービスとは何かを自分なりに考えて行動するのです。

それが、顧客の感動につながり、その感動がスタッフのエネルギーにつながるという好循環。スターバックスの、圧倒的なファン獲得力のカギは、スタッフの満足度と、リーダーの包容力にあるようです。

スタッフ満足度を最大限に生み出すリーダーシップ

店舗運営時、現場をまとめるリーダーとして目黒さんがとったのは、ひたすら全員と対話するという方法。

問題があるスタッフでも、「人は簡単には変われません」と目黒さんは言います。自分を変えるのですら難しいのだから、他人を変えようと思ったら、ぶつかり合って関係が悪化するケースが大半。

しかし重要なのは、くすぶっている人も、むしろ心のどこかで、そんな自分を変えたいと思っているということ。

そういうとき、「リーダーは話を聞き、手を差し伸べるだけでいい」といいます。「私はあなたのことを見ているよ」と態度で示すだけで、自ら立ち上がって歩き出します。

リーダーとして大切なのは、相手を変えようとすることではなく、相手を信じる力ということです。

目黒さんのご講演の魅力は、ストアマネージャーとして自身が経験してきたことに基づいて、「現場目線」でお伝えする点。だからこそ聞き手も、ものごとを同じ目線で捉えることができます。しかも飲食業だけに限らず、あらゆる業種に共通することも多いので、きっと役立つはずです。

こんな講演会にオススメ!

目黒さんの講演会は、リーダーシップやマネージメント、人材育成改善を目的とした企業講演会などでオススメの講師です。
是非、一度プロフィールをご覧ください。

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