顧客満足・ホスピタリティ・CSR

当然のことながらサービス業のみならず、製造業や農業、金融業や公共サービスなど、あらゆる産業において顧客満足を高める活動は活発になってきています。『顧客満足は、お客様がサービスを受ける前に抱いている事前期待を、サービスを受けた後の実績評価が上回ったときに得られる。』と言われています。かつてのように「良い物が売れる」という構図は必ずしも成り立たなくなっているのです。「良いもの」ではなく、消費者や顧客の側がどれだけ満足できるかが最近では重視されるようになってきているのです。そうした背景もあり企業も一方的に商品やサービスを提供するのではなく、ニーズを徹底的に洗い出し商品化を進める傾向が強くなってきています。では、具体的に何をどうしていけばいいのかとなると、難しい課題とも言えるでしょう。
そのような状況でも、サービス業の世界では日本は世界中から高い満足度を獲得しているとよく言われています。それは日本に独自に根付いている「ホスピタリティ」にあります。お客様の立場に立って、マニュアルには無いことをも率先して提供していく。そうしたことが宿泊業や飲食業などでは特に評価されています。これは何もサービス業に限ったことではなく、他の業界でも応用ができる日本独自の「武器」なのです。
また、企業は各々の事業の特性から、果たすべき役割や影響度の度合いはさまざまであり、自社の責任や課題を見つけ、CSR（社会貢献）に努めなければなりません。企業は、事業活動を続けていくにあたり、従業員、顧客、取引先、仕入先、消費者、株主、地域社会、自治体や行政など多様な利害関係者（ステークホルダー）と関わっています。彼らと積極的に対話し、良好な関係を保ちながら経営を続けることこそがCSR活動にほかなりません。CSRの代表的なものとしては、納税や法令順守といった当たり前のことから、安心・安全な商品やサービスの提供、人権の尊重、公正な事業活動の推進、コーポレートガバナンスの向上、環境への取り組み、サプライチェーンへの取り組み、地域課題への取り組みなどがあげられます。企業がCSRを推進する際には、自社の特徴を把握した上で、優先すべき課題を選定し、最適な活動を創り出すことが求められるのです。
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