たに あつし谷 厚志

業種や職種を問わず、クレームに頭を悩ませているビジネスパーソンはたくさんいます。また、怒られるのが怖い人やストレスを感じる人は、クレーム対応は嫌な仕事、できれば早く逃げたいと考えてしまいます。しかし、その考え方ではお客様は許してくれません。2000件以上のクレーム対応経験があり、クレームのことを誰よりも知り尽くす谷厚志さんの講演では、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除き、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応のすべてを全力で伝授していただけます。お客様相談室やカスタマーセンターの担当者のみならず、サービス業の店員、営業マン、教師、医師・看護師、行政機関の窓口担当者、士業家など、あらゆる人にオススメの講演です。

学生時代は、関西を拠点にタレントとして活動。しかし、売れない時期を経験し芸能界を引退する。サラリーマンに転身し、企業のお客様相談室に配属。2,000件以上のクレーム対応に接し、独自の「クレーム客をファンに変える対話術」を確立する。現在は、クレームで困っている企業のために日本全国でコンサルティング活動を実施。圧倒的な経験値と人を元気にするトークがクチコミで拡がり、年間200本の講演・研修に登壇する。

　講演実績　
総務省／日本年金機構／東京都庁／サントリー／積水ハウス／LIXIL／日本生命保険／NEC／ダイキン工業／JA全農／富士重工業／TOTO／東京慈恵会医科大学　他多数

　主なメディア出演　
フジテレビ系列「ホンマでっか！？TV」 クレーム評論家として出演中

1. お客様の怒りを笑顔に変える！クレーム対応　　
不満・不便・不安・・・。そんな「不」の感情を伝えてくれたお客様こそ、しっかり対話を心掛ける。「間違ったクレーム対応でお客様と利益を逃している」、そんな状況を脱するために、クレーム客をお得意様に変える方法をお伝えします。儲かっている企業のクレームの取扱い方から、怒りを笑顔に変えるクレーム対応法、事前にクレームをなくすための具体的な方法を、事例を交えながら楽しく、分かりやすく解説します。

2. 心をつかむ！誰からも好かれる話し方
「話し方」を変えれば、人間関係はうまくいく！怒るお客様を笑顔に変えてきた、クレーム対応の達人が、接客・職場、家庭でも使える相手を笑顔にする話し方のコツを伝授します。実行カンタン、すぐに役立つ！４つのルールを学べば、好かれる！選ばれる！声がかかる！話し方に変わります。

3. みるみるファンが増えていく！接客×笑いの法則
売れない時代だからこそ、新しい利益の上げ方があります。「接客×笑い」の４つの法則を実践することで、現場の接客力がアップし、クレームもなくなり、“ファン”を増やすことができます。さまざまな企業・店舗の利益改善を実現してきた谷厚志が笑いを交えながら、実例を中心にお伝えします。

4. 毎日の仕事が楽しくなる！クレームにならない接客術　
毎日クレームを受けて、接客に疲弊している企業では、働き方改革が実践されることはありません。お客様を喜ばせることも大事ですが、自分自身がストレスフリーで楽しく仕事ができるようになることが大切です。では、仕事上のストレスの原因である、クレームはどうすればなくすことができるのか。クレーム対応の達人がクレームを未然に防ぐには、どんな接客・コミュニケーションが必要なのかをコンサル現場での成功事例を中心に紹介します。

5. どんな相手でもストレスゼロ！超一流のクレーム対応
最近のクレーム事情として、不満を通り越した”被害者意識”から来るクレームが増え、権利主張が強いカスタマーハラスメントが急増しています。しかし、主張内容だけで、悪質・モンスタークレーマーと決めつけてしまうことは危険です。対応者がお客様をクレーマーに仕立てあげているのも事実です。この講座では、ハードクレーム・悪質クレームのそれぞれの対応法とクレームを受けても感情的にならないスキルについて詳しくお伝えしていきます。