谷 厚志

たに あつし
谷 厚志

肩書き
一般社団法人 日本クレーム対応協会 代表理事
怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント
出身・ゆかりの地
京都府

この講師のここがおすすめ

業種や職種を問わず、クレームに頭を悩ませているビジネスパーソンはたくさんいます。また、怒られるのが怖い人やストレスを感じる人は、クレーム対応は嫌な仕事、できれば早く逃げたいと考えてしまいます。しかし、その考え方ではお客様は許してくれません。2000件以上のクレーム対応経験があり、クレームのことを誰よりも知り尽くす谷厚志さんの講演では、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除き、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応のすべてを全力で伝授していただけます。お客様相談室やカスタマーセンターの担当者のみならず、サービス業の店員、営業マン、教師、医師・看護師、行政機関の窓口担当者、士業家など、あらゆる人にオススメの講演です。

プロフィール

学生時代は、関西を拠点にタレントとして活動。しかし、売れない時期を経験し芸能界を引退する。サラリーマンに転身し、企業のお客様相談室に配属。2,000件以上のクレーム対応に接し、独自の「クレーム客をファンに変える対話術」を確立する。現在は、クレームで困っている企業のために日本全国でコンサルティング活動を実施。圧倒的な経験値と人を元気にするトークがクチコミで拡がり、年間200本の講演・研修に登壇する。

<講演実績>
総務省/日本年金機構/東京都庁/サントリー/積水ハウス/LIXIL/日本生命保険/NEC/ダイキン工業/JA全農/富士重工業/TOTO/東京慈恵会医科大学 他多数

<主なメディア出演>
フジテレビ系列「ホンマでっか!?TV」 クレーム評論家として出演中

主な講演のテーマ

1. お客様の怒りを笑顔に変える!クレーム対応  
不満・不便・不安・・・。そんな「不」の感情を伝えてくれたお客様こそ、しっかり対話を心掛ける。「間違ったクレーム対応でお客様と利益を逃している・・」、そんな状況を脱するために、クレーム客をお得意様に変える方法をお伝えします。儲かっている企業のクレームの取扱い方から、怒りを笑顔に変えるクレーム対応法、事前にクレームをなくすための具体的な方法を、事例を交えながら楽しく、分かりやすく解説します。

■内容
クレームは、お客様からのアドバイスだ!
クレーム対応で主導権を握る方法
怒りを笑顔に変える魔法の言葉
使ってはいけない“NGワード”はこれっ!
クレームからサービスを増やす方法

■期待効果
クレームの恐怖心を取り除ける。
クレーム客をファンに変える方法が習得できる。
クレームを事前になくす方法を学べる。

2. 心をつかむ!誰からも好かれる話し方
「話し方」を変えれば、人間関係はうまくいく!怒るお客様を笑顔に変えてきた、クレーム対応の達人が、接客・職場、家庭でも使える相手を笑顔にする話し方のコツを伝授します。実行カンタン、すぐに役立つ!4つのルールを学べば、好かれる!選ばれる!声がかかる!話し方に変わります。

■内容
人から好かれる話し方ができる人の共通点とは・・
言葉を変えると、接客が変わる!クレームがなくなる!
明石家さんまさんの心をつかむ!スゴい話の聴き方
部下が一気に戦力化する魔法の言葉
仕事の価値は、どれだけお客様を〇〇したかで決まる!

■期待効果
コミュニケーションの苦手意識を取り除ける!
お客様視点の感覚が身につき、好かれる話し方を習得できる!
職場のチーム力を高め、業績を一気に上げる方法を学べる!

3. みるみるファンが増えていく!接客×笑いの法則
売れない時代だからこそ、新しい利益の上げ方があります。「接客×笑い」の4つの法則を実践することで、現場の接客力がアップし、クレームもなくなり、“ファン”を増やすことができます。さまざまな企業・店舗の利益改善を実現してきた谷厚志が笑いを交えながら、実例を中心にお伝えします。

■内容
ファンで溢れる企業・お店の共通点とは・・
伝え方を変えれば、クレームは劇的に減る!
クレームに着目すると、利益が上がる
全国から観光客が押し寄せる本屋の接客法
商売ではなく、“笑売”を実践する!

■期待効果
お金をかけず、ファンを増やす方法を習得できる。
クレームをなくし、サービスを増やす方法を学べる。
あなたの会社の良いクチコミを広める方法がわかる。

4. 毎日の仕事が楽しくなる!クレームにならない接客術 
毎日クレームを受けて、接客に疲弊している企業では、働き方改革が実践されることはありません。お客様を喜ばせることも大事ですが、自分自身がストレスフリーで楽しく仕事ができるようになることが大切です。では、仕事上のストレスの原因である、クレームはどうすればなくすことができるのか。クレーム対応の達人がクレームを未然に防ぐには、どんな接客・コミュニケーションが必要なのかをコンサル現場での成功事例を中心に紹介します。

■内容
お客様から評価されるために必要なこと
感動サービスはいらない!〇〇を提供する!
クレームを未然に防ぐ画期的な方法
こちらに非がない場合のクレーム対応法
クレームを起こさない人の仕事の習慣

■期待効果
お客様を笑顔にして、自分も楽しく仕事ができるようになる。
クレームを未然に防ぎ、良いサービスが提供できるようになる。

5. どんな相手でもストレスゼロ!超一流のクレーム対応
最近のクレーム事情として、不満を通り越した”被害者意識”から来るクレームが増え、権利主張が強いカスタマーハラスメントが急増しています。しかし、主張内容だけで、悪質・モンスタークレーマーと決めつけてしまうことは危険です。対応者がお客様をクレーマーに仕立てあげているのも事実です。この講座では、ハードクレーム・悪質クレームのそれぞれの対応法とクレームを受けても感情的にならないスキルについて詳しくお伝えしていきます。

■内容
クレーム対応は絶対に失敗してはいけない!?
何故、クレームに感情的に対応してしまうのか
ゴネるお客様にはこう切り返そう!
恐怖で頭が真っ白になった場合の対処法
悪質クレーマーの見極め方と撃退法

■期待効果
どんな相手でもクレーム対応ができるようになる。
理不尽な要求のクレームへの対処法が学べる。
クレームを受けても怒らない技術を習得できる。

カテゴリー

ビジネス

著作紹介

  • 『失敗しない!クレーム対応100の法則 失敗しない!クレーム対応100の法則』

    出版社 : 日本能率協会マネジメントセンター
  • 『超一流のクレーム対応 どんな相手でもストレスゼロ!』

    出版社 : 日本実業出版社
  • 『ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術 金融機関職員&保険セールスのための実践ノウハウ』

    出版社 : 近代セールス社

聴講者の声

・終始笑いっぱなしでした。具体例がすごくわかりやすかったです。
・ひきつけられる講演でした。あっという間の時間でした。
・クレーム対応のみならず、生き方にも言及された内容でためになりました!

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