「なぜリッツ・カールトンは際立って高い評価を受けるのか?」リッツ・カールトン大阪の元副総支配人が語る、究極のホスピタリティ


究極のホスピタリティ

ヨーロッパの美術館を思わせるような内装と調度品。
フレンドリーで温かい心からのおもてなし。

お子様も一流のゲストとして温かく迎えてくれます。
妥協のないインテリアはもちろん、ホスピタリティの高さは
リッツカールトンの真髄です。

しかし、これほど多くのサービスが世の中に溢れているにも関わらず、
リッツカールトンが際立って高い評価を受ける理由はなんなのでしょうか。

リッツ・カールトン大阪 元副総支配人である、四方啓暉さんの講演では、
この究極のホスピタリティがどこから生まれているのか知ることができます。

リッツカールトン大阪 元副総支配人 四方 啓暉氏

 目指すは「第2の我が家」

皆さんは家族が風邪を引いたと知ったときどうされますか?
冷たいタオルを用意したり、お粥を作ってあげたり、
思いやり溢れる行動を当たり前のようにされているのではないでしょうか。

リッツカールトンの目指すサービスは、お客様に”家族”のような思いやりを持つこと。
そしてお客様に「第2の我が家」のように感じてもらうことにあると言います。

実際に、お客様が体調を崩されていているようなことを耳にした場合には、
すぐにお部屋まであたたかいハーブティーを無償でお持ちするなど、
まるで家族のように思いやり思いやり溢れるサービスを提供しています。

 『察する力』を身に着ける教育

そんな究極のホスピタリティを追求しているリーッツカールトンが
ツールの一つとして用いているのが<クレドカード>です。

このカードには、サービスのステップや価値、
クレド(信条)が記してあり、従業員全員が常備しています。

※クレド:ラテン語で経営理念、信条

リッツ・カールトンの全従業員が持つ「クレド・カード」

クレドカードにある言葉を日々の業務にどう生かしていくのかについて、
各部門では毎日繰り返し話し合って確認されています。

リッツカールトンではこのことにより
常に自分たちの使命を忘れない習慣が出来上がっています。

またリッツでは、従業員満足に関する取り組みも積極的に行われています。
従業員満足への取り組みが、結果的に更なる顧客満足の向上に繋がるのです。

顧客満足と従業員満足の相関、
これこそが、「リッツカールトンの究極のホスピタリティ」 の真髄です。

企業向けにオススメの講師です!

モチベーション、顧客満足、経営・マーケティングをテーマに、
リッツカールトン流 究極のホスピタリティを熱く語ります!

是非一度プロフィールをご覧ください。
相談・見積り無料!コ~エンプラス㈱オフィス愛までお問い合わせください。

講師 四方 啓暉さん プロフィールはこちら

※講師に関するお問い合わせはこちらのフォームもしくはお電話06-6456-5666からお気軽にご連絡ください。ブログや弊社ホームページに掲載していない講師の方も多数ご紹介しております。