東 弘樹

あずま ひろき
東 弘樹

肩書き
HAZS株式会社 代表取締役
一般社団法人Eコマース学会常務理事
博士(工学)
出身・ゆかりの地
大阪府

プロフィール

1990年、大手クレジット会社に入社、16年債権管理業務、決済関連業務などに携わる。2006年、通信販売企業向けソフトウェア開発・販売会社を経て、2007年にHAZS株式会社を設立し、通販やEコマースの総合リスクマネジメントコンサルタントとして、後払い決済の債権管理や苦情クレーム対策等を行って来た。2014年には筑波大学大学院にて「通販の債権管理」を研究テーマに、2017年博士を授与。当社の掲げる「ネオリスクマネジメント」にて、成長する通信販売事業様やネットショップ運営者様をサポートしている。Eコマース学会 常務理事、日本ダイレクトマーケティング学会、日本生産管理学会 正会員。数々のメディアにて連載、コラムを提供。

講師からのメッセージ

私は、通販やEコマースの総合リスクマネジメントコンサルタントとして、後払い決済の債権管理や苦情クレーム対策等を、15年間経験してきました。また、数多くの有名企業の新規事業を、裏方として下支えをしてきました。その傍ら、2014年から2017年にかけて研究のため通った筑波大学大学院システム情報工学研究科リスク工学専攻で、博士号取得に必要なテキストマイニングを学びました。その事もあり、昨年クローバー出版から「優良顧客と悪質顧客を100%見抜く方法」を出版しました。その本は台湾東販からの依頼で昨年10月に台湾で翻訳出版されました。Eコマース上で発生している問題・課題/本の内容(苦情・クレーム対応)/経営上で必要なお客様の声を、システマチックに活用する方法などについて、話をすることができます。また、様々なリスクに対応するプロジェクトを、社内に落とし込む方法について、話をすることも可能です。何卒よろしくお願いいたします。

主な講演のテーマ

・苦情・クレームを活用したBSC(バランススコアカード)による売上拡大と収益改善
・通販・Eコマースに必要なリスク管理
・お客様の声を活用する為の7つの問題・課題
・悪質転売ヤーの対処方法
・リスクマネジメント全般

苦情・クレームは、本来お客様に不満や不公平感、被害があったことを訴える行為であり、対処して当たり前であるはずが、何故か感情的になる。この疑問を解決することで、社内のマネジメントに役立つ。更に、苦情・クレームを理解する過程において、企業の改善点がはっきりわかり、活性化するためのプロジェクトを立ち上げるきっかけにもなる。究極のリスクマネジメントを提供します。

※オンライン講演会も対応可能です。

カテゴリー

ビジネス

著作紹介

  • 『「優良顧客」と「悪質顧客」を100%見抜く方法』

    出版社 ‏ : ‎ Clover出版

聴講者の声

  • 不当要求の見極めにおいて、初動対応の重要性を強く感じました。中でも、事実確認を丹念に行う点は今後の対応を行う中でも、実践してお客様を見極めていきます。
  • クレーム等に対して社員にどう対応させるか教育が難しいと思っていたが、本日は体系的に教えて頂けたので、経験の少ないメンバーへも理解させることが容易になると感じた。自分に対応する為のみでなく、ほかに対応方法を教えることができることの内容は価値がある。顧客の選別の重要性がわかりやすかった。ロイヤルカスタマーを増やすことが社内の課題になっているかヒントを頂けたと思う。
  • 自身が苦情を言うことがあるのでそういった時のことを考え思い出しながら重ね合わせて聞くと『まさに!』と思いました。また、改めて発見もありました。リスクの対処方法については、通販のみならず、どの業種にも必要な内容なので、再度見直すきっかけになった為、大変良かった。
  • リスクマネジメントのプロセスやマネジメントシステムは具体的でわかりやすかった。苦情のクレームとモンスター要求の内容をきちんと分析し、対応していくことが大切とわかり良かった。
  • クレームの提言など、人のとらえ方によって大きく違うということを改めて再認識できた。自社スタッフと共有し、できるかぎり会社としての統一対応を考えていきたい。ありがとうございました。

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